フルフィルメントは顧客と直接繋がるキーポイント

フルフィルメントでは商品の梱包や配送のほか、万が一返品が発生した場合の荷物の受け入れなど顧客と直接繋がるキーポイントがいくつもあります。
もしもここで梱包材が足りずに商品が破損する恐れがあったり、梱包する商品を間違える誤配送、納期までに荷物を届けられないなどのトラブルがあれば、どんなに良い商品を提供していても顧客満足は一気に低下して信頼を損ねてしまいかねません。
フルフィルメントは顧客と直接繋がるからこそインパクトは大きく、逆に丁寧な梱包や迅速な配送で好感度を与えられたなら顧客満足度は飛躍的に上昇します。
そのような意味で失敗は許されません。自社で行う時にはもちろんのこと、外部委託する場合でも限りなくミスを皆無にできるようなしっかりとしたシステムを構築しておくことが、顧客満足度や収益の向上のためにも大切な要素です。